Laura Agüero: "El mayor desafío de una franquicia es delegar algo por lo que trabajaste toda tu vida"

En esta entrevista, en Valor Agregado, el ciclo de entrevistas de Los Andes, cuenta cómo transformaron hábitos de consumo, por qué decidieron dejar atrás un modelo de distribución masiva y qué desafíos aparecen cuando el legado familiar empieza a proyectarse hacia una cuarta generación.

—Empezaron mis abuelos junto con mi papá, en 1969. Yo digo que soy una tercera generación encubierta porque tuvimos la posibilidad de trabajar las tres generaciones juntas. Eso fue muy valioso: aprender de ellos mientras seguían estando presentes en el negocio.

—¿Cómo cambió la empresa a lo largo de más de cinco décadas?

—Cambió muchísimo. Como cualquier empresa argentina, tuvimos que atravesar distintos contextos económicos y adaptarnos constantemente. Eso nos obligó a ser creativos, a diversificar y a replantearnos muchas cosas. Hoy tenemos 15 sucursales bajo el modelo de franquicias y eso nos permitió expandirnos por toda la provincia.

—Los churros suelen asociarse más al invierno. ¿Cómo hicieron para romper con esa estacionalidad?

—Fue una apuesta muy difícil porque estaba muy instalada la idea de que el churro se come en invierno y con chocolate caliente. Durante muchos años nuestro negocio funcionaba de marzo a septiembre y después cerrábamos. Cambiarle esa idea al mendocino costó muchísimo.

—¿Qué decisiones tomaron para lograrlo?

—Empezamos a incorporar productos que antes no teníamos: tortitas, medialunas, facturas, donas, jugos, licuados. Antes era solamente chocolate con churros; ni siquiera ofrecíamos café. Necesitábamos ampliar la propuesta para que el cliente tuviera otras excusas para acercarse y, de paso, extender la actividad durante todo el año.

—¿También cambió el consumidor?

—Sí. Empezamos a combinar el churro con bebidas frescas e incluso con helado. La idea era que la gente entendiera que el churro no tiene por qué ser exclusivamente invernal. En Buenos Aires el churro forma parte de una bandeja de facturas; acá siempre tuvo una identidad mucho más particular. Pero de a poco fuimos cambiando esa percepción.

—También transformaron el modelo de distribución...

—Sí. Durante mucho tiempo llegábamos todos los días a unas 2.000 bocas de venta entre almacenes, quioscos, cafeterías, colegios y reparticiones públicas. La distribución arrancaba muy temprano para que Churrico estuviera presente en todos lados.

—¿Y por qué dejaron ese esquema?

—Con las franquicias tuvimos que cambiar. No tenía sentido competir con nuestros propios locales. Además, entendimos algo muy importante: el secreto del churro está en consumirlo recién hecho. Antes alguien podía comprar un churro elaborado a las cinco de la mañana y comerlo al mediodía. Hoy priorizamos que el cliente viva la experiencia del producto recién salido.

LAURA AGÜERO

Soledad González junto a Laura Agüero, tercera generación al frente de Churrico en Valor Agregado.

Marcelo Rolland / Los Andes

—¿La receta fue cambiando con el tiempo?

—Sí, aunque hay secretos familiares que se mantienen. Somos muy fanáticos del producto y todos los años buscamos cómo mejorarlo. Queremos que sea más liviano, que la persona coma uno y quiera seguir comiendo otro.

—¿Qué tiene de especial el churro como producto?

—Es uno de los panificados más nobles. Lleva agua, harina y aceite. No tiene levadura, ni huevo ni otros aditivos. Por eso nuestro desafío permanente es perfeccionar algo que parece simple, pero que tiene muchísimo trabajo detrás.

—¿Cuál es hoy el sabor favorito?

—El clásico de dulce de leche sigue siendo el más elegido.

—Pero fueron incorporando variantes.

—Sí. Hoy tenemos rellenos de alcayota, pastelera, membrillo, Nutella y próximamente frutos rojos. También lanzamos versiones saladas.

—¿El mendocino se anima a probar?

—Depende de la edad. Los más jóvenes son más arriesgados. Los chicos eligen mucho dulce de leche o Nutella. Los adultos siguen siendo muy tradicionales. Incluso cuando sacamos opciones saladas, quienes más se animaron fueron los jóvenes.

—Trabajar en una empresa familiar tiene desafíos particulares. ¿Cómo fue en su caso?

—Tuvimos mucha suerte porque las generaciones anteriores fueron muy generosas. Nos enseñaron todo y nos dejaron hacer. Cuando mi abuelo se enfermó y mi papá decidió acompañarlo, con mi hermano Julio empezamos a tomar la posta.

—¿Qué les dijo tu papá en ese momento?

—Nos dijo algo que todavía hoy guía todo: "Hagan lo que quieran, pero cuiden la calidad".

—¿Cómo fue profesionalizar una empresa familiar?

—Cuando se sumaron mis otros dos hermanos entendimos que necesitábamos ordenar la estructura. Nos preguntamos para qué era bueno cada uno y repartimos responsabilidades. Eso fue clave porque muchas empresas familiares fallan justamente ahí.

—¿Qué tuvieron que cambiar internamente?

—Veníamos de generaciones donde había menos foco en la administración y más intuición. Nosotros empezamos a ordenar procesos, información y objetivos. Ese cambio comenzó en 2003 y llevamos más de dos décadas de transformación.

—Las franquicias implican delegar algo muy sensible: la marca y la calidad. ¿Cómo fue ese proceso?

—Fue durísimo. Uno siempre cree que nadie lo va a hacer mejor que uno. Pero aprendimos que lo importante es capacitar. Creo que el mayor desafío de las franquicias fue delegar algo por lo que trabajaste toda tu vida.