Avances, retrocesos y laberintos: es Mendotran. La situación que podría enfrentar el gobierno es que en la mente de la gente se instale una percepción negativa ("no sirve") con un significado claro ("me perjudica"). Esto será muy difícil de cambiar y limará la imagen del gobernador Cornejo. Con gastos extra para nosotros cuando se sumen las correcciones, las modificaciones, reafirmando la improvisación. El gobierno tendría que formar, inmediatamente, dos comités de crisis: uno para el Mendotran y otro para el gobierno, para trabajar sobre la imagen. Porque de estas dos decisiones pueden depender, electoralmente, la continuidad de un "delfín" de Cornejo y el futuro político personal, con posibilidades de acercarse a la presidencia del país.
El error más sobresaliente que cometió el gobierno provincial fue no comprender que un proceso de innovación se centra, primero, en las personas, sus deseos y emociones. Y el momento que esas personas viven, sus estados de ánimo. Por supuesto que Mendoza precisa de un sistema de transporte urbano moderno, pero, como en toda innovación disruptiva como es esta, se tenía que ejecutar gradualmente, por etapas, confrontando problemas y soluciones, convergencias y divergencias de opiniones, aplicando, por ejemplo, la metodología Lean Startup.
Un asunto de esta dimensión lleva tiempo y, en numerosas ocasiones, las ideas se descartan después de experimentar con el desempeño de un prototipo. ¿Por qué no se diseñó un prototipo? Por ejemplo, que durante un cierto tiempo funcionara una línea y se evaluara el recorrido y la frecuencia con los usuarios, midiendo los pro y contra hasta ajustar y lanzar Mendotran. Pero lo más importante: ¿Por qué -bastante antes del lanzamiento- no se diseñó una estrategia con un plan y una adecuada comunicación integrada para informar con mensajes claros? Anticipando que los usuarios aprendieran antes la nueva experiencia que se venía, con conocimiento de la grilla de recorridos y dónde estaban los beneficios.
En mi opinión, el proyecto no fue suficientemente preparado y no se dimensionó la envergadura del trabajo para que fuese bien hecho. ¿Habrá contado con el soporte del análisis con estudios exhaustivos con pasajeros, opinión de expertos e investigaciones territoriales, sociodemográficos, medio ambientales y de economía sustentable? ¿Cuántos expertos en transporte y de otras profesiones están al frente o fueron consultados?
No hay dudas, que encarar un proceso de transformación del transporte público es complicado y largo, por decirlo menos. Pero necesario para modernizar un sistema que debe adecuarse a las nuevas demandas y conductas de las personas, como también cubrir la expansión poblacional y territorial de la provincia. Con un propósito nítido: disminuir el tránsito vehicular particular, con un mayor uso del transporte público.
Enfrentando al mapa mental de la costumbre. No solo el éxito dependerá de los micros y choferes capacitados, sino de la percepción de la gente y de los significados que interpretan sobre la funcionalidad de un transporte que me llevará del punto A al X de forma segura, cómoda, rápida, económica, confortable y sociable, expresándose en el valor que cada uno le asigne, en su experiencia cotidiana, para cumplir con la necesidad que se cubre con el pago del boleto.
¿Aumentar el boleto sin esperar ver qué opinaba el pasajero sobre el servicio? La propuesta de valor de Mendotran tenía que superar el grado de satisfacción estándar, lo que había hasta ahora. Cuando el usuario mostrara su conformidad, con actitud positiva y buenos comentarios, en ese instante se sube el boleto, para no imponerlo como todos los aumentos del gobierno. Fue un error táctico.
El Transantiago, el sistema de transporte urbano de Santiago de Chile, inaugurado oficialmente en 2007 después de mucho tiempo de prueba y cambios que llevó algunos años, hasta hace poco todavía mantenía deficiencias. Tuve la experiencia profesional de trabajar en las numerosas encuestas y grupos focales que se hicieron antes y durante el proyecto. Para comenzar a planear antes del 2002 el Transantiago, el gobierno chileno contrató expertos, estudió casos exitosos y envió a capacitarse a otros países a los futuros proyectistas de la idea. Así y todo el proyecto casi se va al tacho: costó pérdida de imagen a muchos políticos y un enorme gasto a cada gobierno que transitó por el Transantiago.
Me consta que este gobernador tiene el "gen innovador". Quizá no fue asesorado correctamente, o su "gen político y egoísta" ganó y no le permitió pensar como el estratega que es. Hace algunos años, cuando Cornejo era intendente de Godoy Cruz, lo encontré en un centro comercial y me acerqué para felicitarlo por innovar el sistema de estacionamientos en la comuna. Asombrado por mi actitud y con esa postura dispuesta a escuchar que lo define, conversamos. Le mencioné que era innovador utilizar las "maquinitas", como en Chile, para controlar el tiempo de estacionamiento. Me comentó, agradecido, que estaba tratando de convencer a otros intendentes de adoptar el sistema. Después de un corto tiempo algo pasó y la "maquinita" desapareció y brotaron nuevamente las arcaicas boletas. Contrario al caso de Mendotran, con las "maquinitas" la gente, en general, estaba conforme y el intento innovador fue positivo y atrayente.
Otro caso de este gobierno es la modernización de la OSEP; hay prueba y error como en toda innovación, pero los afiliados no pueden negar que se materializaron mejoras significativas, con una percepción general positiva. Ahora en OSEP están realizando pruebas pilotos por el coseguro de los médicos y otros cambios. Así funciona un proceso innovador planeado, probando y estudiando la opinión de los involucrados. Y la innovación se concretará cuando el cliente pruebe y quede satisfecho y vuelva a utilizar el nuevo producto.
Hay que hacer que Mendotran funcione, pero con el apoyo de la gente. Para que todos hablemos bien de él y penetre en el imaginario, como el viejo "trole".
