En un mercado donde el e-commerce argentino superó los $ 34 millones en facturación, las empresas enfrentan el riesgo de la fragmentación tecnológica. La clave del éxito ya no es la cantidad de herramientas, sino la orquestación inteligente de los sistemas existentes.
Más uso de IA en el sector retail no se traduce automáticamente en mejor experiencia
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Imagen generada por IA El panorama del comercio masivo en Argentina atraviesa una paradoja tecnológica. Mientras la digitalización avanza a pasos agigantados, muchas compañías de retail están quedando atrapadas en lo que los especialistas denominan un “Bot Zoo” o “zoológico de bots”: una arquitectura saturada de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) que operan como islas aisladas, sin coordinación entre sí.
Este fenómeno surge tras años de acelerada digitalización para responder a un consumidor cada vez más exigente. En 2025, el comercio electrónico en el país registró una facturación superior a los $ 34 millones, según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), consolidando una integración irreversible entre los canales digitales y físicos. A nivel global, la tendencia es similar: un estudio de McKinsey indica que el 92% de las empresas planeaba incrementar sus inversiones en IA para ofrecer agilidad y personalización.
Sin embargo, la acumulación de chatbots, motores de recomendación y aplicaciones de fidelización sin una estrategia unificada está fragmentando la experiencia del cliente.
Gabriel Arango, Head of Technology para Latinoamérica de GlobalLogic, explica las consecuencias directas de esta desconexión: “En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app, porque los sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a una tienda física para concretar una compra, realizar un cambio o gestionar una devolución, el proceso prácticamente comienza desde cero, afectando la experiencia omnicanal y la percepción de marca”.
Uno de los mayores temores de los retailers argentinos es la creencia de que la innovación requiere el reemplazo total de sus sistemas heredados (legacy), una inversión de alto riesgo y costo. Arango desmitifica esta idea: “Además, persiste la idea de que innovar implica reemplazar completamente los sistemas heredados, una apuesta costosa y de alto riesgo que pocas compañías están en condiciones de asumir. Pero modernizar no necesariamente significa empezar desde cero”.
La solución emergente es la “orquestación inteligente”. A diferencia de los bots tradicionales, los agentes inteligentes pueden coordinar tareas entre distintos sistemas e interpretar contextos para ejecutar acciones autónomas. En lugar de sustituir lo que ya funciona, estos modelos integran datos y flujos de trabajo en una arquitectura eficiente.
Desde GlobalLogic proponen soluciones como VelocityAI, una alternativa para evolucionar estas estructuras fragmentadas. Sobre este enfoque, Arango señala: “Con soluciones como VelocityAI, GlobalLogic propone una alternativa para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integración de sistemas existentes y herramientas cloud-native dentro de un único entorno operativo seguro”.
En el escenario actual, la ventaja estratégica ya no reside en quién tiene más tecnología, sino en quién logra que sus sistemas hablen entre sí en tiempo real. La capacidad de gestionar y gobernar esta inteligencia conectada permite reducir riesgos y preservar el conocimiento institucional sin perder el control operativo.
Como conclusión, Gabriel Arango enfatiza que el enfoque debe cambiar drásticamente: “En un contexto donde la experiencia del cliente se transformó en uno de los principales diferenciales competitivos, la capacidad de orquestar sistemas podría resultar más importante que la cantidad de herramientas implementadas”.