31 de diciembre de 2017 - 00:00

Luis Zambonini: “Mendoza es una de las plazas más importantes del interior para McDonalds"

El ejecutivo afirmó que el año que viene seguirán elevando la calidad del servicio.

Menúes que hacen la delicia de los más pequeños y sus mayores, acompañados de un servicio ágil que busca eliminar los tediosos tiempos de espera, sumado a la atención de la sangre joven de sus colaboradores, hacen una experiencia de consumo diferente en McDonald's.

La compañía hace casi dos décadas que sentó su presencia en la provincia revolucionando el consumo masivo. Para Luis Zambonini, socio de McDonald's Mendoza y presidente de Arcos Mendocinos, diciembre marca tiempo de balances y renovar energías para afrontar un 2018 con nuevos servicios acordes a las necesidades de sus consumidores.

-Este año ¿qué canal de venta ha crecido más?

-Nosotros los medimos por segmentos. Por ejemplo el automac que en Mendoza tenemos dos, uno en Godoy Cruz y otro en Palmares, es un segmento que crece de manera sostenible todos los meses. Quizás ha sido el canal que más ha crecido.

-¿Y a qué se lo atribuís?

-Más allá de maduración del sistema de compras es la conveniencia de poder pasar y en poco tiempo de hacerte de tu pedido. Así podés bajarte del auto y comer en tu casa. Ése es el segmento que no es novedad y lo tenemos en Mendoza desde 1997. Pero como todas las cosas va llegando a un punto de maduración donde la gente lo toma como parte del hábito de consumo y la practicidad es el principal valor. En ese punto estamos trabajando en mejorar los tiempos, no sólo tener un servicio accesible sino que también sea fácil la compra. A la gente lo que menos le gusta es esperar.

-¿Cómo cerrás el año?

-En Arcos Dorados, 2017 termina con un balance muy positivo, cumpliendo con los objetivos planteados al comienzo del año. A fines de 2016 anunciamos, ante el presidente Mauricio Macri, una inversión de más de $ 1.000 millones en los próximos tres años, que comenzamos a ejecutar con un fuerte foco en aperturas y re-imágenes de locales de McDonald's. Esto significó la implementación de innovaciones tecnológicas y una nueva experiencia digital para clientes y empleados, y estamos orgullosos de terminar el año con más de 20 locales de McDonald´s totalmente renovados. 
En Mendoza particularmente este año presentamos la modernización del primer local McDonald's con Experiencia del Futuro, ubicado en Avenida San Martín al 1177. El local se suma a los nueve locales con esta nueva experiencia que existen en Buenos Aires y Córdoba.

-¿Qué significa La llegada de la Experiencia del Futuro en la provincia?

-Implica la expansión al interior del país del nuevo modelo de locales, que permiten, a través de tecnología, agilizar y mejorar la experiencia de los clientes en los locales de la marca. Mendoza es una de las plazas más importantes en el interior y un mercado que muestra un gran crecimiento por lo que las expectativas de la marca son altamente positivas. Queremos comprometernos con la provincia y su gente a largo plazo.

"El automac, que en Mendoza tenemos dos, uno en Godoy Cruz y otro en Palmares, es un segmento que crece de manera sostenible todos los meses. Quizás ha sido el canal que más ha crecido". 

-Este servicio ¿está en línea con los nuevos hábitos de consumo?

-Totalmente. Estamos terminando de implementar un sistema de atención permanente en el cual vos hacés tu pedido en una caja y con eso te entregan un número y en pantalla vas viendo la preparación de tu pedido y no tenés que volver a hacer otra cola para recibirlo. Este sistema se ha probado en el local de calle San Martín y Catamarca meses atrás y la verdad es que es muy valorada la experiencia para el cliente. En locales como el shopping se junta en el mismo período para comer mucha gente. Con este sistema ayuda a descongestionar el servicio y ordenar la toma del pedido. El sistema permite saber que está en preparación lo pedido, que hay un número asignado y se puede esperar de una manera más tranquila al lado del mostrador porque están separadas la zona de entrega y la de pedidos. También en el local de San Martín y Catamarca no solamente eso sino que se ha incorporado tecnología con lo que llamamos experiencia del futuro, donde el cliente hace ese pedido con pantallas táctiles.

-¿Qué permite esta tecnología?

-Es como hacer el paralelo con cajeros automáticos. Es decir, hacer pedido por sí mismo porque además de hacerlo de manera más tranquila, el cliente puede elegir sus alimentos y aderezos y armarlos a su gusto. Es un tema importante porque si a mí no me gustan los aderezos o quiero poner huevos a la hamburguesa o quiero sacar la lechuga, puedo hacerlo dentro de esas pantallas y puedo armar fácilmente el combo y pedido a gusto. Es un gran valor en cuanto a innovación. A todos nos gusta tener esa cintura de poder armarlo como a uno le gusta y no como tiene que ser en un menú.

-¿Qué desafíos se abren para la empresa y para tu gestión de cara a 2018?

-El próximo año, en Arcos Dorados vamos a continuar con el plan de inversión anunciado a fines del 2016. Esto significa continuar con el plan de renovación y aperturas de locales en todo el país, lo que nos permitirá ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes y generar nuevos puestos de trabajo. Apoyar la inserción laboral formal de los jóvenes es uno de nuestros proyectos más ambiciosos.

-McDonald's se nutre de empleados jóvenes ¿cómo los capacitan?

-Si me paro en un escalón antes de cómo nosotros formamos a los más jóvenes obviamente no nos apoyamos en esos jóvenes en la experiencia, porque aún no la tienen. La mayoría está haciendo su primera experiencia con nosotros. En nuestra primera selección lo que más buscamos son valores y ver qué grado de iniciativa tienen, cómo se comunican y cómo fueron apoyados en este proceso por su familia. Una vez que se incorpora tiene un entrenador que es una persona que está hombro a hombro haciendo una serie de rutinas para ir aprendiendo las principales posiciones y áreas de trabajo. Es un método de aprendizaje que lo ayuda. También hemos cambiado la forma de capacitarlos porque los jóvenes de ahora no son los mismos que hace 20 años. Quizás antes todo el proceso de entrenamiento era con manuales y hoy todo es mucho más visual hay mucha observación. Les explicamos con tablets, con videos. Tiene un ritmo diferente al que tenía hace unos años. Si bien el procedimiento no ha cambiado, hemos modificado la forma en esa aproximación al trabajo.

También se les da charlas informales y en buenas prácticas de seguridad e higiene personal. Luego de la rutina los jóvenes van aprendiendo con la práctica, que es la mejor forma de aprender. No te olvides que Arcos Dorados es una de las empresas empleadoras más importantes del país.

En Argentina trabajan actualmente más de 17.000 personas, y en Mendoza sólo 600, de las cuales 85% son jóvenes menores de 25 años. Este año brindamos la oportunidad a aproximadamente 7.000 jóvenes de tener su primer empleo formal en todo el país.

-Además del vino, ¿están preparando alianzas en sus menúes con otras bebidas? Por caso ¿cerveza artesanal?

-Todos los años, McDonald's analiza nuevas alianzas para nutrir la oferta de postres de nuestro menú. Para 2018, se están evaluando novedades en cuanto a la modificación del menú. Con respecto a las bebidas, no hay intención de sumar cerveza al menú de nuestros locales.

Perfil

Luis Zambonini (39) En pareja hace muchos años. Hace 20 años atrás llegó a Arcos Dorados.

Cuando se enteró que desde McDonald´s estaban buscando un socio para la zona Cuyo en Mendoza, se asoció pasando por un riguroso proceso de formación hasta hacerse cargo de la operación.

En su tiempo libre le gusta leer, caminar, correr, viajar e ir al cine. Sus lecturas favoritas se relacionan con el neuromárketing y las neurociencias.

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