Tras más de tres décadas en la industria de la asistencia al viajero y 14 años liderando Assist Card a nivel global, una salida inesperada en plena pandemia sacudió por completo las bases de su carrera. Sin embargo, lo que parecía un final precipitado se transformó en el punto de partida y el nacimiento de una nueva empresa a la que llamó PAX Assistance. Una compañía que nació a sus 52 años, bajo la convicción de que es posible escalar un negocio global sin perder la empatía y la cercanía humana. Con esta historia comienza la entrevista de Los Andes a Alexia Keglevich.
En apenas cuatro años triplicaron la facturación y, durante 2025, acompañaron a más de 250.000 viajeros, un ritmo de expansión que consolida una sólida relación con el marcado basada en la confianza. Desde el diseño pionero de un soporte emocional pospandemia, hasta la apuesta transversal por el deporte adaptado y la integración ética de la inteligencia artificial, las respuestas de una líder que redefinió las reglas del sector demuestran cómo un golpe profesional profundo puede dar vida a un modelo de negocio disruptivo, sostenible y guiado por valores que no se negocian.
—Después de 34 años en la industria, 14 de ellos como CEO global de Assist Card, atravesaste una salida abrupta en plena pandemia. ¿Cómo transformaste ese golpe profesional y personal en la oportunidad de construir una compañía con tu propia visión?
Pero con el tiempo entendí que mi experiencia, mis conocimientos y mi capacidad de construir seguían conmigo. Por eso digo siempre: no empecé de cero, empecé de nuevo. Pero con el tiempo entendí que mi experiencia, mis conocimientos y mi capacidad de construir seguían conmigo. Por eso digo siempre: no empecé de cero, empecé de nuevo.
A los 52 años me elegí a mí. Me animé a crear una compañía que reflejara mi manera de pensar y de hacer las cosas: cuidar con humanidad, empatía y transparencia, con valores que no se negocian.
PAX nació del amor por lo que hago y de la certeza de que se podía hacer mejor. Quería demostrar que hacer el bien y hacer las cosas bien pueden ser la razón del éxito.
—¿Cómo se construye una gestión global y ágil sin perder la cercanía cuando una persona necesita ayuda?
—Diseñando los procesos alrededor de las necesidades de las personas. Cuando alguien tiene un imprevisto durante un viaje, necesita una respuesta clara y alguien que se haga cargo de ayudarlo.
—¿Qué lugar ocupa el deporte en la estrategia de crecimiento y posicionamiento global de la compañía?
También incorporamos tecnología a nuestra telemedicina, con una herramienta de escaneo facial que permite obtener información relevante para que el médico cuente con más datos antes de la consulta. Y algo que para mí es muy importante: está disponible en la App de PAX para cualquier persona, sea o no cliente nuestro. Porque creemos que la innovación también tiene que hacer que el cuidado sea cada vez más accesible.
WhatsApp nos permite estar cerca a través de un canal que ya forma parte de la vida cotidiana de las personas.
La tecnología nos ayuda a crecer y responder con agilidad. El equipo humano aporta escucha, criterio y sensibilidad. Para que la operación funcione, necesita ambas cosas.
—¿Qué necesidades del viajero pospandemia los llevaron a ampliar la mirada hacia un cuidado integral?
—La pandemia nos hizo más conscientes de nuestra vulnerabilidad y de la importancia de la salud emocional. Volver a viajar podía generar entusiasmo, pero también ansiedad, miedo o incertidumbre.
Y cuando estás lejos de tus afectos, una dificultad puede sentirse mucho más grande. Una persona puede recibir una excelente atención médica y, aun así, seguir angustiada o sentirse sola. Por eso incorporamos asistencia y soporte emocional brindados por un equipo humano especializado, preparado para escuchar, acompañar y ayudar durante el viaje.
—¿Qué lugar ocupa el deporte en la estrategia de crecimiento y posicionamiento global de la compañía?
—El deporte ocupa un lugar muy importante para nosotros porque conecta a las personas desde la emoción y genera comunidades que trascienden países, idiomas y culturas.
Para nosotros, acompañar a clubes y atletas nos abre puertas a nuevas audiencias y mercados. Nos permite dar a conocer nuestra propuesta y construir vínculos con personas que comparten valores como el esfuerzo, la perseverancia y el trabajo en equipo.
—¿Cómo integran el compromiso con el deporte adaptado y las iniciativas sociales en un negocio sostenible?
—Para sostener un compromiso en el tiempo, necesitamos una empresa sólida y bien administrada. La sostenibilidad económica nos permite seguir acompañando a más personas y ampliar lo que podemos hacer.
El propósito orienta nuestras decisiones. Nos lleva a mirar también a deportistas que tienen un talento y una dedicación extraordinarios, pero que encuentran más barreras o reciben menos apoyo.
Creo profundamente que una empresa puede crecer haciendo el bien. Eso exige compromiso, disciplina y responsabilidad con los recursos.
Mi objetivo es que cuanto más crezcamos, mayor sea también nuestra capacidad de cuidar.
—Mendoza es una plaza receptiva de turismo internacional y emisora de viajeros corporativos y de ocio. ¿Qué cambios observan en los hábitos del viajero latinoamericano, especialmente entre los más jóvenes, respecto de la anticipación de compra y la valoración de la atención digital por WhatsApp?
—El desafío es que las personas entiendan qué están eligiendo y puedan incorporar la asistencia desde que empiezan a organizar su viaje. En un destino como Mendoza, por ejemplo, hay experiencias muy distintas, desde el enoturismo hasta las actividades de montaña. Es importante conocer qué contempla el servicio y si alguna actividad requiere una prestación adicional.
WhatsApp aporta cercanía porque es un canal familiar. Poder pedir ayuda de manera simple, especialmente cuando estás atravesando un imprevisto lejos de casa, tiene mucho valor.
—¿Cómo imaginás la evolución de la asistencia al viajero y cuál es tu próximo desafío?
—Creo que la asistencia va a evolucionar hacia un cuidado más cercano, simple y capaz de anticiparse. Las personas esperan respuestas claras y una experiencia que les facilite la vida antes y durante el viaje.
Mi ambición es que la empresa siga creciendo globalmente y construyendo una comunidad alrededor de esa manera de cuidar. Que podamos acompañar más necesidades con servicios útiles y coherentes con nuestros valores.
El gran desafío es crecer sosteniendo nuestra esencia. Que cada persona, en cualquier lugar del mundo, pueda sentir la humanidad, la empatía y la transparencia con las que nació la empresa.
Quiero demostrar que esa forma de hacer empresa puede tener alcance global y ser sostenible. Y que el éxito también se mide por lo bueno que somos capaces de generar en la vida de otros.
—¿Qué aprendizajes te llevaste de tu experiencia anterior y cómo influyen hoy en tu manera de liderar?
—Me llevé muchísima experiencia, aprendizajes y vínculos que forman parte de mi historia. También comprendí cuánto de mi identidad había puesto en ese trabajo.
Cuando perdí ese lugar, tuve que volver a reconocer mi valor y entender que todo lo que había aprendido seguía conmigo. Ese proceso fue doloroso, pero también me permitió elegir cómo quería construir mi siguiente etapa.
