Experiencia cliente: un factor clave para nuestras empresas

Días atrás se realizó Hot Sale 2023 con resultados dispares en la comparación con 2022. De acuerdo a datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) la facturación presentó un crecimiento del 105% en línea con la inflación del período. Se registró una menor cantidad de transacciones (-5%) y de usuarios (-24%) que visitaron la web. El incremento en la cantidad de productos vendidos (+11%) pudo explicarse mayormente por compras de bienes de primera necesidad.

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¿Podemos destacar aspectos positivos de la campaña? ¡Sin duda que sí! El ecommerce se consolida como herramienta con gran potencial para su escalabilidad permitiendo expandir ofertas a diferentes zonas y regiones.

Inmediatez y rapidez en las entregas; financiamiento; envíos gratuitos; políticas flexibles al momento de los cambios son algunos de los principales beneficios buscados por clientes. Valoración que pareció visualizarse también -en algunos ítems- en el marco del fenómeno de las ventas online por canales informales (marketplace Facebook – grupos whatsapp) de las cuales se habló en notas anteriores.

Hot Sale como campaña se posiciona e invita a las empresas a optimizar sus capacidades. Es una fecha que se ha vuelto casi obligatoria y en la que sus participantes se suman tanto de manera formal (web oficial de Hot Sale) como también con sus propias herramientas (algunas solo redes sociales, otras redes sociales y web, etcétera).

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Una de las claves, sin duda, pasa por aprovechar el potencial del ecommerce y de este tipo de campañas para que más empresas puedan optimizar su posicionamiento generando preferencia y recomendación.

Experiencia cliente, un aliado clave

A diario interactuamos con una inmensa cantidad de anuncios -en diferentes canales y medios- de marcas que buscan convencernos de que su producto o servicio es mejor que el de sus competidores. Además de la reticencia a la compra en muchos casos, esto ha generado que las empresas dialoguen con clientes cada vez más informados y exigentes. Frente a ello, la generación de propuestas genéricas y similares a las de la competencia no es un camino que pueda construir diferenciación como tampoco mayores niveles de ventas.

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Una de las claves del nuevo proceso, necesario a encarar, pasa por colocar al cliente en el centro de la escena. Partiendo de una estrategia integral y de valor por canales de la marca. Construyendo relaciones en el tiempo que le permitan a la empresa contar con clientes felices y leales con menores tasas de rotación y mayor recomendación, a partir de concentrarse en un trabajo proactivo que ofrezca más valor por cada compra.

¿Qué tener en cuenta para implementarlo?

Es importante que las empresas locales tengan en cuenta tres aspectos:

1. Planificar la experiencia y las interacciones: Es muy importante contar con los perfiles de clientes ideales bien definidos y a partir de ellos comenzar a generar estrategias y acciones utilizando variados canales. De forma de conducir a potenciales clientes y a conocedores de la marca a lo largo de todo el proceso de venta.

2. Omnicanalidad: Desde una primera comunicación a través de redes sociales, por medio de contenidos enfocados en los públicos objetivos; respuestas a consultas de forma amable y aportando valor; continuando por la guía a través del proceso de compra, resolviendo dudas acerca de productos, formas de pago, garantías; hasta concretar el cierre de la venta en la web de la marca. Siempre con el foco puesto en la experiencia del cliente. Proceso que no se agota sólo con la venta sino que continúa en el tiempo.

3. Hiperpersonalización: Buscando conocer al cliente en cada interacción que tenga con la marca; todas oportunidades para el diálogo y una mejor comprensión de sus necesidades.

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Se trata de acciones relevantes que tienen el potencial de constituirse en guía para que cada organización pueda adaptarlas a su público y de acuerdo a las especificidades de su rubro. Y cuya aplicación integral puede impactar positivamente en los niveles de satisfacción y en las recomendaciones y reseñas, fundamentales para facilitar posteriores procesos de compra como en la llegada a nuevos públicos.

En suma, prestar atención a la experiencia del cliente será el primer paso para entrar en un camino virtuoso de aumento de la reputación y de la visibilidad. Este proceso retroalimentará la confianza de quienes nos eligen y, al final del día, ayudará a potenciar las ventas de nuestras empresas.