Digitalización: cómo la banca tradicional pasó a estar en la palma de la mano

El crecimiento de las operaciones bancarias digitales y la aparición de las empresas Fintech, palabra que en inglés hace referencia a finanzas y tecnologías, empujó a los bancos argentinos a sumar cambios y adaptarse para el uso en teléfonos móviles. Los Andes dialogó con bancos nacionales sobre estos cambios y consultó si planean profundizar este camino (y cómo lo harían).

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Diego Furno, gerente de Medios de Pago de Banco Galicia, consideró que la industria financiera “está viviendo una revolución”, ya que la digitalización generó una gran disrupción bajando barreras de entrada, modificando hábitos y creando nuevos estándares. “La tecnología de medios de pagos ha evolucionado muchísimo en los últimos 3 años, y los medios de pago son protagonistas en la transformación de la industria”, opinó.

“El avance tecnológico y desarrollos que hemos hecho los bancos, las Fintech y las billeteras virtuales ha permitido crear la tecnología contactless o pagos sin contacto, por ejemplo. También se puede pagar sin la necesidad de usar una tarjeta, podemos realizar un pago acercando un dispositivo móvil a una terminal de cobro, un código QR o través de un link”, comentó Furno, para quien, en poco tiempo, más del 50% de los pagos serán a través de un medio digital.

En una línea similar opinó Maximiliano Coll, subgerente general de Banca Minorista de Banco Ciudad: “Los bancos argentinos apuestan a la transformación digital y este proceso se potenció durante la pandemia, que aceleró un cambio de hábitos en la operatoria de los clientes como nunca antes”. Agregó que la filosofía “digital first” está en el centro de todos los proyectos y desarrollos en el Banco Ciudad.

Para brindar más y mejores servicios, planteó Coll, es necesario ofrecer experiencias diferenciales a los clientes combinando creatividad y tecnología. Eso implica “seguir transformando y modernizando nuestros sistemas, productos y servicios bancarios”; poder reaccionar adecuadamente ante contextos sin precedentes y cambios en el mercado; y prevenir en materia de ciberseguridad.

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Un proceso bancario acelerado

En el caso de Banco Macro, el gerente de Bancas Comerciales de esa entidad, Brian Anthony, consideró que “la Pandemia nos obligó a realizar en un año lo que seguramente hubiera demorado 5 en concretarlo, sobre todo por las necesidades y las demandas de nuestros clientes”. Esa adaptación se dio con una velocidad que se ha incrementado y que aún no se detiene.

“Posterior a la Pandemia, los comportamientos de los clientes siguen vigentes como en el periodo de aislamiento por el Covid-19, sobre todo en la instantaneidad de las cosas, como por ejemplo el delivery”, ilustró el gerente de Bancas Comerciales de Banco Macro.

Esto se puede ver con los cambios de consumo: la presencialidad al comprar se modificó, y actualmente un porcentaje muy importante de los consumos se dan de forma on-line. “Esta situación conlleva un cambio en la manera de abonar, donde la seguridad comienza a ser un factor muy importante. Los consumidores, de pagar con una tarjeta de crédito o débito física, ahora lo realizan en forma virtual. El futuro de los pagos va en ese sentido”, afirmó Anthony.

Vale mencionar que estos cambios implicaron que una entidad que en principio se pensó como un banco tradicional se relanzó como una Fintech: el Banco del Sol (ahora propiedad de Grupo Sancor Seguros). En una entrevista reciente para este medio, el mendocino Alfredo Panella, presidente de ese grupo, explicaba que el Banco del Sol es una entidad totalmente digital, sin sucursales físicas y con atención online.

“Una de las zonas del banco es Cuyo, Río Negro y La Pampa (no sólo Mendoza, San Juan y San Luis), y ésa es la principal región. Está funcionando excelente. De hecho hay muchísimas cosas por hacer en el Banco del Sol, porque la parte digital todavía tiene mucho camino por recorrer”, comentó Panella. La empresa digital buscará sumando clientes con el apoyo de los productores de seguros de Sancor.

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¿Profundizar los cambios?

Al momento de consultar sobre la intención o no de profundizar los cambios, las respuestas fueron distintas entre las entidades. Ocurre que hay cierta voluntad en continuar con el camino digital, pero a la vez no se quiere descuidar la atención personalizada.

Desde Galicia, Diego Furno comentó que la intención es continuar invirtiendo en la tecnología necesaria que nos permita seguir desarrollando soluciones digitales para mejorar la operatoria diaria de sus clientes.

“Seguiremos creando nuevos productos y funcionalidades que potencien el desarrollo de los individuos y las empresas, incorporando nuevas maneras de contactarse y acceder al banco 7x24, adaptando la red de sucursales y los centros de banca de empresas para seguir asesorando de manera personalizada cuando el cliente lo requiera”, opinó Furno.

Para Banco Ciudad, la inversión en tecnología es permanente y fundamental. Maximiliano Coll recordó que en 2021 implementaron nuevos Home Banking y Banca Móvil, la app móvil mejor puntuada del sistema financiero por usuarios. “Venimos desarrollando nuevas funcionalidades con relación a los echeqs, las billeteras virtuales, las facturas electrónicas y los pagos mediante teléfonos móviles usando códigos QR, entre otros”, enumeró.

En Banco Ciudad también pusieron “especial atención al desafío en materia de ciberseguridad y prevención de fraudes”, con desarrollos para enfrentar esta problemática y campañas de prevención. Por último Coll adelantó que este año lanzarán un nuevo Home Banking de empresas, un Chatbot, además de completar la implementación del onboarding y el alta de productos 100% digital.

En cuanto a Banco Macro, Brian Anthony sostuvo que se profundizarán los cambios digitales porque es “una tendencia que no para” y forma parte de su nuevo propósito: “Que La Argentina piense en Grande, piense en Macro”. Para el gerente de Bancas Comerciales de esa entidad, “la digitalización vino para quedarse”, aunque cree que (más allá de la digitalización) la mejor experiencia de cliente en muchos lugares incluye lo físico, la atención personal.

“Muchos de nuestros clientes quieren atención personalizada, y por este motivo buscamos conjugar lo mejor de los dos mundos: la atención digital, que tiene que ser la mejor, y al mismo tiempo tener una experiencia personal, que en el momento que necesites una persona te pueda atender en la sucursal con toda la información, y sin fricciones”, agregó Anthony. Para algunos, atención personalizada es un chat, y para otros es el cara a cara, y hay que cuidar ambas visiones.