Opinión Miércoles, 20 de mayo de 2020 | Edición impresa

¿Que sucederá con los pasajes aéreos y servicios turísticos? - Por Alfonso Boulin

Por Alfonso Boulin - Abogado

Breve resumen de la situación

Ante la epidemia mundial producto del COVID-19 y la crisis producida, aquellos “consumidores” que adquirieron servicios turísticos (pasajes  aéreos, paquetes turísticos etc.) con Agencias de Viajes (Intermediarios  Web como Turismocity, Almundo, Despegar entre otras) o directamente  con los propietarios (Líneas Aéreas, Hoteles), con anterioridad a los DNU 260/2020 del 12/03/2020 luego ampliado el 19/03/2020 por el DNU  297/2020, dictado por el Poder Ejecutivo, se vieron en la necesidad de  solicitar la cancelación de sus vuelos, pasajes y servicios contratados. 

Asimismo, las agencias de viajes y aerolíneas ante la “imprevista e  inevitable” situación se vieron imposibilitadas -temporalmente- de  afrontar las obligaciones asumidas (reservas de vuelos, hoteles, autos  etc.). 

Tal situación es lo que se denomina en derecho “caso fortuito” conforme el art. 1730, Cód. Civ. y Com, y trae aparejado como consecuencia la falta  de responsabilidad ante el incumplimiento, lo cual no significa que tanto  las agencias turísticas o aerolíneas no deban devolver al consumidor el  precio antes pagado, como también que los consumidores ante las  cancelaciones efectuadas deban soportar penalidades o multas. 

El Ministerio de Turismo Argentino resolvió que las agencias de viajes debían atender exclusivamente por “canales electrónicos”, como  también “obligó” a los “establecimientos hoteleros” a devolver a los  consumidores toda suma de dinero percibida en concepto de reserva  para alojamientos.

Ello ha significado una obligación prácticamente  imposible de cumplir para las agencias en lo inmediato, pues como  “intermediarios” se encuentran obligados a transferir el dinero recibido a  los hoteles o prestadores de servicios acorde al art. 1º de la ley 18.829, por  lo cual no disponen del mismo para efectuar los reembolsos que les  solicitan.

Si bien tal norma fue para hoteles se puede aplicar  perfectamente por analogía a pasajes aéreos o servicios turísticos. 

Con posterioridad las mismas Aerolíneas comenzaron a “cancelar” sus  vuelos sin dar suficiente información respecto a qué sucederá con los  pasajes,  dando respuestas ambiguas y evasivas ante los reclamos de los  consumidores, generando incertidumbre en general y viéndose  claramente violado el “deber de información” contemplado en los arts. 4º,  LDC y 991 y 1100 del Cód. Civ. y Com, siendo éste y hoy, el principal  reclamo de los consumidores. 

En definitiva, la situación extraordinaria ha imposibilitado a los  prestadores de servicios turísticos de cumplir sus obligaciones acorde a lo  que razonablemente previeron o pudieron prever de buena fe, lo que  conduce irremediablemente a la posibilidad para los consumidores de  solicitar:  

1) La finalización del contrato, cancelándolo, debiendo requerir el  reembolso de lo pagado.  

2) La suspensión del contrato, reprogramando las fechas o  cambiando los servicios por equivalentes. 

Ahora bien, ejercer el derecho de “reembolso” respecto de las empresas  de turismo como intermediario responsable y/o las aerolíneas, pueden  llevar a una alta conflictividad jurídica y quebranto -principalmente de las  primeras-, acentuando aún más la situación caótica que atraviesa  nuestra sociedad en la actualidad, razón por lo cual y fundado en los  principios de solidaridad y colaboración social, propicio y sugiero a la  “reprogramación” como la mejor de las soluciones con el fin de mantener  vivo el contrato conforme el principio de conservación de los actos  jurídicos contemplado en el art. 1066 del Cód. Civ. y Com de la Nac, eso sí,  sin penalidades o costos adicionales y por el tiempo razonable a  contabilizar desde la finalización de la pandemia.  

Nuestra legislación actual tiene escuetas respuestas para situaciones  extraordinarias como la actual, razón por lo cual es necesaria nuestra  tolerancia, solidaridad y colaboración para que los contratos puedan  cumplirse en el futuro y evitar el colapso de las agencias turísticas, siendo  por ello imprescindible la urgente creación de normas que avalen situaciones de crisis y permitan a las mismas, ante los justos reclamos de  los consumidores, la “reprogramación” sin cambios de tarifa o costo  alguno dentro un periodo de tiempo razonable legalmente determinado (como ha ocurrido en Italia que otorgó un crédito válido durante un  período de  12 meses mediante  la sanción del dec.-ley 18 o en España  mediante un real decreto o Francia que ha otorgado 18 meses  modificando el Código de Turismo francés), teniendo en miras la  situación tanto de las empresas dedicadas a los servicios turísticos como  del consumidor.  

Por supuesto que ante la falta de información y respuesta ante reiterados  pedidos de los consumidores siempre se podrá recurrir ante la Dirección  de Defensa del Consumidor y/o la Administración Nacional de Aviación  Civil dependiente del Ministerio de Transporte ANAC, los cuales si bien no  son muy prácticos y efectivos considero es un paso necesario para  presentarse ante la Justicia Nacional o Provincial según el caso, pero ya  reclamando además del reembolso los daños y perjuicios sufridos.