jueves 13 de agosto de 2020

Mystery shoppers: los que auditan la calidad de atención
Sociedad

Mystery shoppers: los que auditan la calidad de atención

En la provincia ofrecen el servicio consultoras de Buenos Aires y también hay empresas locales.

Mystery shoppers: los que auditan la calidad de atención

Actúa como cualquier persona que entra a un negocio, pregunta por algún producto -o tal vez más de uno-, hace una compra y se va. Sin embargo, el cliente encubierto o “mystery shopper” ha sido contratado por el dueño de la empresa o comercio para que audite de qué manera sus empleados atienden al público. Con los datos a los que presta atención, el supuesto comprador llena una planilla que luego permite hacer sugerencias sobre qué aspectos se pueden mejorar.

Federico Fernández, de la consultora mendocina Secret Shopper, resalta que existen estudios que han mostrado que cuando un cliente tiene una buena experiencia lo cuenta a tres personas, mientras cuando esa vivencia es mala lo comenta a siete. De ahí que resulte tan importante para el dueño de un comercio conocer de qué manera sus empleados tratan a los compradores cuando ellos no están en el negocio.

Fernández detalla que, al momento de hacer una auditoría encubierta, se fijan en detalles como cuánto tiempo demora el encargado en atender al cliente, si saluda -tanto cuando la persona llega como cuando se va-, si mira a los ojos, ofrece promociones o pregunta si está interesado en llevar otro producto.

También prestan atención a la limpieza y el orden del local, y hasta el olor del espacio. De todos modos, aclaró, el listado de puntos a observar es acordado en conjunto con quien los contrata. En Secret Shopper, además, cuentan con cámaras espías, que se ocultan en un reloj, un botón o en los anteojos, para tomar video de la persona que está atendiendo.

Federico cuenta que él mismo estuvo del otro lado, cuando trabajaba en una tienda de artículos para la construcción y el hogar. Explica que les avisaban que iban a recibir la visita de compradores ficticios y que eso le generaba un poco de tensión porque no sabía quién podía ser, pero que de todos modos trataba bien a todos los clientes. Hoy es empleado bancario por la mañana y en la tarde se dedica, junto con su esposa Luciana, a este emprendimiento que crearon a mediados de 2013.

En un primer momento eran ellos mismos quienes iban a los locales, pero cuando empezó a notar que los trataban demasiado bien y que cumplían con todos los puntos de la planilla se dio cuenta de que ya lo habían reconocido. Ahora tiene una base de datos de unas 150 personas que van trabajando de modo rotativo. Y resalta que, a diferencia de otras consultoras de Buenos Aires que ofrecen este servicio en la provincia, apuntan al pequeño comerciante (con un valor más accesible) y al trato personalizado.

Anécdotas

En el tiempo que llevan ofreciendo el servicio, cuenta Federico Fernández, se han encontrado con todo tipo de situaciones, hasta con personas del otro lado del mostrador que fuman. Y hay quienes le atribuyen una baja en las ventas a la situación económica, cuando hay aspectos de la modalidad de atención que pueden mejorar. En algunos casos, detalla, el dueño del comercio brinda un incentivo a aquellos vendedores que desempeñan bien su tarea.

Sin embargo, también han presenciado otros casos más complejos, como el de un empleado del taller de una concesionaria, que ofrecía a los clientes la posibilidad de hacer el cambio de aceite en el lubricentro de un amigo, a un precio menor (el conocido, además, resultó ser él mismo). U otro, en el que el encargado de un local de venta de bebidas entregó el ticket -sólo cuando se lo solicitaron- por un monto menor del que había cobrado, con la excusa de que no habían actualizado los valores en la caja registradora.

Fernández cuenta que el cliente encubierto es útil para todo comercio o espacio en el que se ofrece atención al público. En la actualidad quieren expandir el producto a los hoteles -donde se denomina “mystery guest” (visitante de incógnito)- y locales de gastronomía. Aunque también, comenta, les han solicitado la colocación de cámaras para controlar el comportamiento de niñeras y empleadas domésticas.

Utilización razonable

El abogado Diego Monteleone, especialista en derecho laboral, opinó que el empleador tiene, dentro de sus facultades, el derecho de controlar el rendimiento de los empleados y que el comprador encubierto puede ser una herramienta válida para lograrlo. Pero también entendió que debe existir una razonabilidad en su utilización y que los resultados de la auditoría deberían servir para mejorar el desempeño y no para sancionar al trabajador.

Por otra parte, consideró que, dentro de esta utilización razonable se incluye la notificación previa al empleado, para que sepa que va a ser objeto de una evaluación, en particular si se lo filma. Esto, señaló, del mismo modo que se debe informar cuando se van a instalar cámaras en el lugar de trabajo.

Monteleone agregó que si la intención del empleador es descubrir si el empleado está cometiendo alguna falta, el “mystery shopper” no sería la herramienta ideal. Para esos casos existen otras posibilidades de investigación internas dentro de la empresa que, de acuerdo a su criterio personal, serían más apropiadas.

Hacer como que se compra

Andrea trabajó como “mystery shopper” para una consultora de Buenos Aires. En más de una ocasión fue a una tienda del Mendoza Plaza Shopping y compró -luego tenía que devolver la mercadería- al mismo tiempo que evaluaba cómo era la atención de vendedoras y cajeras.

Lo más complicado para ella, contó, era filmar con una cámara que llevaba en la ropa, ya que debía actuar naturalmente al tiempo que registraba video de la persona. Lo positivo, en tanto, era recibir un buen ingreso extra.

También visitó, junto con su esposo, varias estaciones de servicio en distintas partes de la provincia. En cada labor de incógnito debían cargar combustible y registrar si les ofrecían revisar el agua y el aceite, además del trato en general; también iban a los sanitarios y observaban la limpieza (aquí tomaban fotos); e ingresaban al minimarket para controlar la atención y el estado de la mercadería y el local.